Vertriebsansätze der Zukunft – mehr Erfolg durch Kundenfokussierung

Die Verkaufsprozesse im automotiven Sektor befinden sich im Wandel und müssen neu geformt werden. Statt einer Fokussierung auf das Produkt wie in der Vergangenheit rückt in Zukunft der Kunde und seine Bedürfnisse noch stärker in den Mittelpunkt.

Was hat die Unterhaltungsindustrie mit dem Wandel im Automobilhandel und den Angeboten der Finanzdienstleister zu tun? Nun – sie hat schon vor Jahren damit begonnen, ihr Unterhaltungsangebot so umzuformen, dass die Kunden in ihrer Entscheidung, was sie wann und in welcher Form konsumieren wollen, völlig flexibel sind.

Andreas Staudinger, Geschäftsführer im Bereich Financial Services und Automobilbanken beim Beratungsunternehmen accenture, spannte im Rahmen seiner Keynote auf dem diesjährigen Digital Day der mfp mobility finance platform (mfp) den Bogen zur Automotive-Branche und schilderte am Beispiel Netflix, welche Schritte im Fahrzeughandel und bei den Finanzangeboten notwendig sind, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Bis vor wenigen Jahren war der Konsum von Unterhaltungsmedien noch eine sehr lineare Angelegenheit. Der Konsument musste sich bewusst für ein Programm zu einem festen Zeitpunkt entscheiden. Dann kam Netflix und hat die Unterhaltungsindustrie radikal im Sinne der Customer Experience verändert.

Der Kunde kann seither frei entscheiden, was er konsumiert und wann er dieses Angebot in Anspruch nimmt. „Netflix hat nicht nur verändert, wie wir Unterhaltung konsumieren, sondern steuert unterbewusst auch, was wir konsumieren“, sagt Andreas Staudinger und zieht Analogien zur zukünftigen Nutzung von Mobilität.

„Ich glaube, dass wir in Zukunft mit flexiblen Modellen, die auf die Kundenwünsche eingehen, die Art und Weise der Nutzung von Mobilität direkt beeinflussen können“, so Staudinger weiter.

Die Tatsache, dass ein Unternehmen wie Netflix eine ganze Branche maßgeblich verändern kann, sieht er bereits heute in der Branche des Automotive Banking als möglich: „Viele Studien, auch aus unserem Haus, zeigen: die Veränderung hat bereits begonnen“.

Flexibel und individuell

Kundenbefragungen zeigen, dass die Kunden einen ähnlichen Grad des Komforts auch von der Automotive-Industrie erwarten. „Die veränderten Kundenerwartungen lassen sich auch auf das Automotive-Banking übertragen“, so Staudinger. Aus der Befragung geht außerdem hervor, das Unternehmen, die großen Wert auf die Customer Experience legen, erfolgreicher sind und ihre Kunden somit mehr Geld ausgeben als bei anderen Unternehmen. 86 Prozent der Kunden konsumieren außerdem mehr wenn sie personalisierte Angebote erhalten. „Ein „one to many approach“, also ein Vertragskonstrukt für alle wird heute von den Endkunden nicht mehr geschätzt“, fährt Staudinger fort.

Aus seiner Sicht muss der Verkaufsprozess grundsätzlich neu geformt werden, um die Kundenanforderungen bestmöglich zu bedienen, und führt vier wichtige Schritte dahin auf.

  • So wird sich der Vertriebsprozess künftig nicht mehr an Finanzprodukten orientieren, sondern am Mobilitätsbedarf.
  • Die Grenzen zwischen den Finanzprodukten, wie Finanzierung, Leasing, Abo oder Miete, werden fließend sein und sich an den Kundenwünschen orientieren.
  • Die Suche nach einem Fahrzeug und Finanzprodukten muss außerdem durch möglichst einfache Prozesse im Sinne der Customer Experience begleitet werden.
  • Der Automobilhandel behält eine essentielle Rolle, muss sich aber dahingehend verändern, das zu bieten, was der Kunde braucht.

Dazu muss auch der digitale Wandel und die Automatisierung in den Back Offices vorangetrieben werden: „Wir brauchen eine andere Form der Servicierung und Prozessierung der Produkte“, so Staudinger im Hinblick auf die Geschwindigkeit der Angebotsunterbreitung.

Abgestimmte Mobilitätsprodukte

Viele Kunden werden sich laut Staudinger in Zukunft über Mobilität informieren, statt über bestimmte Fahrzeuge oder Finanzprodukte. Der Fokus liegt dabei auf Produkten, die exakt auf das Kundenbedürfnis abgestimmt sind. „Viele Kunden suchen zukünftig nach Mobilität, ein spezielles Fahrzeug oder Finanzprodukt ist zweitrangig. Sie wollen Mobilität für eine bestimmte Zeit, dabei Flexibilität und darüber hinaus die Möglichkeit, Zusatzleistungen in einem Paket zu beziehen.

Die Vision ist: Wir starten den veränderten Vertriebsprozess in Zukunft mit einem Mobilitätsbedürfnis“, führt Staudinger aus. Dennoch wird es auch weiterhin Menschen geben, die ein eigenes Fahrzeug konfigurieren und besitzen wollen. „Wir müssen in Zukunft Lösungen für beide Seiten anbieten“, so Staudinger.

Herausforderung Flexibilität

Um den unterschiedlichsten Kundenanforderungen zukünftig gerecht zu werden, ist Flexibilität sowohl im Automobilhandel als auch bei den Finanzdienstleistern gefragt. „Wir brauchen 24/7 Verfügbarkeiten für die Prozesse, nicht nur im Vertrieb, sondern auch für die Servicierung und die Back Office-Prozesse. Ein Kunde muss uns jederzeit signalisieren können: Ich will morgen mein Fahrzeug beim Händler X zurückgeben.

Dabei muss es unerheblich sein, bei welchem Händler er das Fahrzeug in Empfang genommen hat, Stichwort Flexibilität“, erklärt Staudinger. Auf diese Kundenerwartungen müssen die Prozesse eingestellt und entsprechende Grundlagen geschaffen werden. Auch sind Logiken notwendig, um schnellstmöglich den nächsten Einsatz für ein zurückkommendes Fahrzeug zu definieren. Diese Fragen sind laut Staudinger passgenau zu einem individuellen Zeitpunkt zu klären.

Zum Remarketing bzw. der Kundenbindung merkt Staudinger abschließend an: „Wir müssen in Zukunft die Kundenansprache gezielt auf die veränderten Bedürfnisse ausrichten und Angebote personalisieren. Wenn wir Prozesse schaffen, die so einfach und intuitiv sind, dass der Kunde gerne Mobilität bei uns bucht, kommt er auch wieder. Die Herausforderung besteht jetzt darin, diese Veränderungen einzuleiten. Wir sprechen hier von Zukunftsvisionen, aber der Übergang hat bereits begonnen. Die Welt der reinen Finanzprodukte verschwimmt“.

Auf der Homepage Accenture.com finden Sie weitere Studien zum Thema.

Die IDS (vormals White Clarke Group) ist Veranstaltungspartner des diesjährigen Digital Day der mobility finance platform (mfp) und stellt Ihnen im Rahmen von regelmäßigen Beiträgen ausgewählte Kernthemen der Veranstaltung vom 16. Juni 2021 vor.

 

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